Si en tu plan vacacional esta contemplado viajar en avión, necesitas conocer esta lista de viajero para conocer tus derechos como consumidor.
Por Luis Juárez
Gracias al periodo vacacional de Semana Santa, miles de personas buscan la manera de visitar un destino turístico para descansar y disfrutar, por lo que, la Profeco ha expedido una lista de derechos para todas aquellas personas que viajen a través de una aerolínea.
Esto con la intención de que las personas gocen de una experiencia agradable al viajar y dar a conocer los derechos y obligaciones que tienen las personas al abordar un transporte aéreo. En los derechos se tiene previstos los siguientes puntos:
Información y publicidad: El pasajero tiene derecho a recibir un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de tal modo que conozca sus opciones y pueda tomar alternativas en caso de requerirlas. La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión.
Tarifas y Precios: se debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto, además, el costo del boleto debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto, incluso, respetar en todo momento tarifas y restricciones.
Servicios adicionales: la aerolínea puede ofrecer servicios complementarios al momento de la compra del boleto como; seguros, renta de auto y asistencia, pero, no podrá realizar cargos que condicionen la compra del boleto para una contratación obligatoria de servicios adicionales.
Devolución del precio del boleto: si el usuario decide no efectuar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto, en un lapso de 24 horas siguientes a la hora de su compra. Luego de este tiempo la aerolínea determinará las condiciones de la cancelación, mismas que deberán ser en beneficio del pasajero.
Retraso y demora: retardos del vuelo deberán ser informadas a través de medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención al pasajero. Si la demora es atribuida por la aerolínea se debe contemplar lo siguiente;
En caso de un retraso inferior de una a cuatro horas, se deberán otorgar descuentos para vuelos al mismo destino, o en dado caso alimentos y bebidas. Si es mayor de dos pero menor a cuatro horas, en caso de un descuento este tendría que ser menor a un 7.5 por ciento al valor del boleto.
Demora mayor a cuatro horas y cancelación: si la aerolínea es responsable de alguno de estos dos escenarios, el cliente puede elegir entre; el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización superior al 25% del boleto o la parte no ejecutada del traslado; transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en dado caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto y por último; transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Sobreventa: Cuando se hayan vendido boletos en exceso a la capacidad de la aeronave, el cliente puede elegir los beneficios que aplican para la cancelación. La aerolínea puede solicitar voluntarios para renuncien al abordaje a cambio de beneficios que no deben ser inferiores a los que aplican a la cancelación, excepto cuando el transporte lo hagan a título gratuito, con tarifas reducidas no públicas o se presente fuera del tiempo para documentar el embarque.
Acceso a comunicaciones: en el caso de retrasos, demoras y cancelaciones, el cliente en espera debe tener acceso, como mínimo y sin cargo a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Viajes redondos o vuelos de conexión: la aerolínea no puede negar el acceso a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total, de tal manera que el pasajero puede utilizar cualquier segmento, siempre y cuando informe a la aerolínea en el lapso de 24 horas.
Cambio de itinerario: la aerolínea tiene que informar con al menos 24 horas de anticipo la salida del vuelo, de manera rápida y expedita, en caso de que se produzcan cambios en el itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado. Si el cambio se produce dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la aerolínea debe notificar al pasajero tan pronto se sepa que ese cambio es inevitable.
Personas con discapacidad: el pasajero puede transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento, siempre que se haga uso personal del mismo y se asocie directamente con su discapacidad.
Infantes: un pasajero mayor de edad puede llevar a un menor de dos años a su cuidado, sin cobro alguno y con una carriola, pero, sin derecho a asiento ni a equipaje, por lo que la aerolínea deberá expedir sin costo el boleto del niño.
Transporte a lugar distinto: si se aterriza en un lugar distinto por caso fortuito o fuerza mayor, el cliente tiene derecho a ser trasladado por los medios de transporte más rápidos disponibles al destino contratado.
Transporte de animales domésticos: cuando la aerolínea transporte animales domésticos, estos deben ser tratados obligatoriamente de forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.
Equipaje: el pasajero podrá transportar un mínimo y sin cargo 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave, mientras que se acaten en todo momento las indicaciones de la aerolínea en cuanto al número de piezas y restricciones por volumen. En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago adicional.
Pérdida o avería de equipaje: Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con un monto de hasta 80 UMA (Unidad de Medida y Actualización) y por pérdida o avería de equipaje facturado con un monto de 150 UMA.
Pago de compensaciones e indemnizaciones: estas deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, salvo se traten de alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deberán cubrirse en un caso donde ocurra el retraso, demora o cancelación.
Mientras que por el lado de las obligaciones se deberán acatar las siguientes:
• Brindar al permisionario o concesionario información y datos personales veraces, al momento de la compra del boleto.
• Contar y presentar documentos oficiales de identificación, a solicitud del permisionario o concesionario o del personal autorizado del aeropuerto.
• Seguir las normas de seguridad y operación aeroportuarias vigentes.
• Ocupar el asiento asignado, a menos que la tripulación por un requerimiento justificado le solicite o le autorice ocupar un asiento distinto.
Estas son los derechos y obligaciones que se deben conocer al momento si es que se contempla realizar un viaje a través de cualquier aerolínea.
