Por Gonzalo Martínez
Después de la reciente interrupción global causada por una falla en los sistemas informáticos de la nube de Microsoft, que afectó, entre otros, a los servicios de aerolíneas, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha instado a las aerolíneas a mantener informados a sus pasajeros sobre el estatus de sus vuelos y a cumplir con las protecciones legales en caso de demoras o cancelaciones.
Según el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, los pasajeros tienen derecho a un trato digno y a recibir información detallada sobre sus vuelos, permitiéndoles conocer sus opciones y tomar decisiones adecuadas en caso de cambios. Las aerolíneas deben informar a los pasajeros de cualquier cambio en su itinerario o circunstancias que afecten el servicio contratado, usando medios como llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto, con al menos 24 horas de anticipación.
Si los cambios ocurren dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las aerolíneas deben notificar a los pasajeros tan pronto como sea posible, sin eximirlas de su responsabilidad frente al pasajero.
Indemnización por demoras
La Profeco también recordó que, en caso de demoras, la ley estipula que las aerolíneas deben indemnizar a los pasajeros de la siguiente manera:
- Retrasos de 1 a 4 horas: Proporcionar descuentos para vuelos posteriores al mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Retrasos de 2 a 4 horas: El descuento no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
- Retrasos mayores a 4 horas o cancelación del vuelo: El pasajero puede elegir entre el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del ticket o de la parte no realizada del viaje. También pueden optar por un transporte sustituto en el primer vuelo disponible, con acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos, alimentos, alojamiento en hotel si es necesario, y transporte terrestre.
Boletos de ida y vuelta o con conexión
En caso de boletos de ida y vuelta o con conexión, el pasajero puede utilizar cada segmento por separado. La aerolínea no puede negar el embarque en un vuelo por no haber utilizado algún segmento del trayecto total. El pasajero debe informar a la aerolínea dentro de las 24 horas posteriores a la hora programada del segmento no utilizado.
Asistencia y reclamaciones
Los pasajeros pueden recibir información o asesoría y realizar conciliaciones inmediatas en los módulos permanentes de la Profeco en aeropuertos como el AICM, AIFA, Guadalajara, Cancún y Tulum, así como en módulos temporales en otros aeropuertos con mayor afluencia. Si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, estos pueden presentar una reclamación ante la Profeco dentro de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y otras aerolíneas participan en Conciliaexprés, un mecanismo que permite presentar quejas sin necesidad de acudir a una oficina de la procuraduría.
